Trở thành người bán hàng
Đang tải...
VDONE Logo

Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Quy định chung về giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, VDONE khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu Người Bán, Người Mua và các bên có liên quan không thể thương lượng với nhau, VDONE có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành, các quy định, chính sách trên Sàn VDONE. Quyết định của VDONE là quyết định cuối cùng trừ trường hợp vụ việc được xử lý bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được VDONE xử lý theo trình tự sau:

  • Bước 1: Để tạo khiếu nại yêu cầu Trả Hàng/Hoàn Tiền tới VDONE, Người Mua cần bấm khiếu nại ngay trong ứng dụng VDONE/website VDONE, mục “Đơn Mua”. Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này của Người Mua.. Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền có thể được gửi đến cho VDONE thông qua các phương thức liên hệ
  • Bước 2: Bộ phận giải quyết khiếu nại của VDONE sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. VDONE sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc
  • Bước 3: Khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của VDONE. Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả Hàng/Hoàn Tiền, VDONE yêu cầu các bên tranh chấp cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn
  • Bước 4: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, VDONE sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. VDONE tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Các Nhà Bán Hàng trên sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử VDONE cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật

2. Quy định dành riêng cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng

Trong trường hợp Người Khiếu Nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng 2023, Người Khiếu Nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan

Khi Người Khiếu Nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật, VDONE trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của Người Khiếu Nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà VDONE đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người Bán và các bên có liên quan (bao gồm nhưng không giới hạn đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển, đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán) có trách nhiệm ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo chính sách của riêng mỗi bên về Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp với quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy Chế Hoạt Động Sàn Giao Dịch Thương Mại Điện Tử VDONE.vn, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy Chế Hoạt Động”), các quy định, chính sách khác của VDONE được công bố trên website/ứng dụng VDONE trong từng thời điểm. Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy Chế Hoạt Động

Đối với Người Bán nước ngoài: VDONE là đại diện giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp theo quy định của Bộ Luật Dân Sự về đại diện

3. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Sàn giao dịch thương mại điện tử VDONE (VDONE) luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người dùng liên quan đến giao dịch tại sàn thương mại điện tử VDONE. Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, VDONE khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. VDONE sẽ đại diện đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của VDONE là quyết định cuối cùng. Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được VDONE xử lý theo trình tự sau:

  • Bước 1: Người dùng có tranh chấp/khiếu nại về hàng hóa, dịch vụ trên sàn thương mại điện tử VDONE thực hiện qua:
    • Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: vpviptam@gmail.com
    • Gọi điện đến Hotline: 0866077728
    • Hoặc gửi thông tin tranh chấp/khiếu nại tại: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN CÔNG NGHỆ VIPTAM - Địa chỉ: Tầng 7, Tòa nhà Charmvit, số 117 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
  • Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của VDONE sẽ trực tiếp nhận các tranh chấp/khiếu nại của người dùng (không quá 5 ngày làm việc) và tiến hành liên hệ làm rõ các yêu cầu của Người dùng trong thời gian sớm nhất kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của nội dung tranh chấp/khiếu nại, VDONE sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Người dùng giải quyết tranh chấp/khiếu nại. Bộ phận này sẽ chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các tranh chấp/khiếu nại trên cơ sở Chính sách mà VDONE đã công bố
  • Bước 3: VDONE có thể yêu cầu Người mua và/hoặc Người bán cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp
  • Bước 4:Trong trường hợp VDONE đã nỗ lực giải quyết tranh chấp/khiếu nại nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của VDONE, thì ban quản trị sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật

Quy định khiếu nại, cảnh báo, tranh chấp:

  • Tất cả các bài đăng phải đủ các điều kiện dưới đây nếu không sẽ bị khóa:

    • Đối tượng bị phản ánh là người dùng của VDONE
    • Sự việc phải liên quan đến sản phẩm, hành vi của Người dùng đó trên VDONE
    • Phải có bằng chứng cụ thể
    • Không có ngôn từ xúc phạm, chửi tục, hăm dọa

  • Khi khiếu nại phải đưa ra bằng chứng cụ thể, rõ ràng, đồng thời phải có:

    • Tài khoản của người khiếu nại
    • Link dẫn chứng liên quan

VDONE tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người dùng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị người bán khi đăng tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ trên Sàn thương mại điện tử VDONE cần cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm trước pháp luật

Các bên bao gồm người bán và người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho người mua. Đối với VDONE sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và người bán nếu được người mua hoặc người bán (Liên quan đến tranh chấp/khiếu nại đó) yêu cầu

Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp/khiếu nại phải có trách nhiệm báo lại cho ban quản trị VDONE. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: VDONE sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. VDONE sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên VDONE đồng thời yêu cầu người bán bồi hoàn cho người mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với người mua

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người mua, người bán, thì một trong hai bên người mua và người bán sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động của Sàn thương mại điện tử VDONE, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm